接诉即办丨丰台中西医结合医院：接诉倾情，眼亮心更明

【核心提要】

一次手术，三年滋扰，高龄老人的隐藏诉求究竟是什么？一份初心，百炼成钢，医疗机构“有温度的服务”如何打造？如何充分满足患者日益增长的就医及就医附属需求，成为医疗工作提升服务水平无法回避的现实问题。

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案例背景

2017年11月27日，丰台区81岁的张姓老人，为治疗白内障就诊于丰台中西医结合医院眼科，并很快进行了十分成功的白内障手术。但是，恰恰是因为完成这样一台技术成熟、疗效明显的手术，竟使得丰台中西医结合医院在此后的三年时间里数次遭到该患者的无端滋扰和投诉。原来，尽管手术十分成功，但老人自己却坚持认定手术失败，随后便以“失明”为借口，数次到医院滋事，且多有谩骂、侮辱医务人员的行为。

针对该事件，医院先后数次为其进行免费专业检查，结果均无异常。然而，老人仍然“不买账、不甘心”。2018年3至4月，老人于外院（其他三级医院眼科和市级专科医院）进行了检查，最终视力检查结果为0.8，矫正视力达到了1.0。然而，专业、客观且良好的检查结果却仍不能解决老人的“心病”，也未能阻止老人继续到丰台中西医结合医院的滋事行为。为安定老人的情绪，医院医务人员先后两次自费为其验光配镜，老人也承诺绝不再干扰医院的正常医疗秩序工作，并签字为证。然而，让人费解的是，2018年8月，老人将上述诊疗经历“添油加醋”，并诉至北京市医调委。经过严谨、客观的调查，医调委于当年9月25日给出“医院无责”的调解结果。这次，老人彻底失去了对自己的控制，不仅拒绝经法律途径解决问题，反而变本加厉地到医院滋事，侮辱、谩骂、威胁医生，并不断给区、市甚至国家领导写信表达不满。2019年4月，张大爷及其子向院方提出退还手术费用的要求，并表示只要退还手术费，就绝对不再来院滋扰。医院考虑到其高龄且家庭确有经济困难的实际情况，当月即启动院内捐助程序，募集到爱心基金援助给张大爷。张大爷及其子均坚决表示与医院的纠纷终结。

可惜，好景不长，张大爷又一次失言了。从2020年开始，他又多次来院滋扰，哭诉不幸、表达不满。此前的一切的工作、关怀和照料都化作虚无，事件又回到了原点。

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主要做法

三年来，丰台中西医结合医院对该事件一直高度重视，数次梳理事件详情，切实分析老人及家庭情况，全面考虑其隐含诉求，最终制定出了“以情接诉、多元施策”的处理原则。

1.充分沟通，开展心理援助。院领导亲自带队，会同眼科、心理学专家一起，多次亲赴患者家中进行访谈，通过聊家常、谈心事的形式将医务人员的仁爱之心传递给张大爷及其家属，在潜移默化中进行专业化心理疏导，力求打开心坎、解开心结。

2.锁定底线，进行法律援助。院内相关专业人员从老人的角度出发，帮助其梳理事件处理途径，并主动联系司法救助机构，对其所提出的“法律援助必须上门”的要求，医院也给予充分的理解并努力促成。

3.抓住根本，实施经济援助。考虑其家境困难，院方与其本人及家属经多轮沟通，通过丰台区长辛店街道人民调解委员会调解，最终于2021年4月14日达成一致协议：医院一次性给予其相应数目的人道主义救助金。医患双方在人民调解委员会成员的见证下，共同签署协议，作为争议的最终解决方案。至此，张大爷与医院之间三年多的“医疗纠纷”彻底解决，在拿到救助金的一刻，老人终于对院方说出了“谢谢”两个字。

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经验启示

1.方法万变，宗旨不变。在此案例跨越三年的解决过程中，市、区各级领导均高度重视，多次做出重要指示、批示，从不同高度、角度和深度阐述了对“接诉即办”的深刻理解和指引，使得该事件的处理始终围绕着“人民的利益高于一切”的宗旨进行。

2.体系完善，制度明确。自接诉即办工作开展以来，丰台中西医结合医院成立院长负责制的“接诉即办专班”，制定接诉即办制度、流程及相关预案，并积极参与市、区各级经验交流活动，实现理论、制度与实际运用密切结合，切实做到了处理目标精确，处理方法正确，处理效果明确。

3.准备充分，有的放矢。在实际办理群众诉求过程中，要始终把握好目的性。以目标为导向，抓住主要矛盾、直击问题关键，做足、做全、做细全部准备工作，不遗漏、无短板，才能真正实现有的放矢、靶向施策。

回顾整个事件，从2017年11月始至2021年4月解决，期间历经了数轮“签协议-反悔-再签协议-再反悔-再签协议”的反转过程，院方在整个过程中一直保持不变的耐心与爱心，尽管付出了大量的时间和精力，但始终坚信，只要坚守“人民至上”，牢记“为民服务”的初心，那么解决问题的方式、方法将永无穷尽，而百姓最终的心满意足，也必将顺理成章。

来   源：丰台区融媒体中心  区城指中心

编   辑：刘洋怡

排   版：小   白

监   制：邓支悦

总监制：卢   劼

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